緩くいこうぜ、人生長いんだ。

What matters is how you live your life.

建設的であるために

昨日、パーソナルトレーナーとの最悪な出来事を書いた。

 


最悪の出来事 - 緩くいこうぜ、人生長いんだ。

 

記事にも書いたとおり、運営会社に苦情を申し入れたのだが、その対応がとても良くて、私の怒りとモヤモヤは収まった。むしろ、しばらくしたらまたサービスを使ってみようと思った。

運営会社に入れた第一報は電話だった。電話を受けた方はとても丁寧で、こちらが申し出の話をしたら、とても真摯に、真面目に話を聞いてくれた。後から分かったことだが、その方は会社の代表であった。

その方は、電話で真摯に謝罪してくれて、事実確認の上対応を協議するということになった。その後、何度かメールでやり取りをして、最終的に、先方のトレーナーの方も事実を認め、深く反省しているということであった。また、サービスとしても、今後同じようなことが起きないように徹底し、改善するとのことだった。

そのサービスでは、今回のような事象・苦情は初めてで、サービスの問題点や改善点を考えるとても貴重な機会になったようだ。最後には、「この度は、嫌な思いをされたにも関わらずお申し出ください感謝しております」と言われた。そう言われると、こちらも悪い気はしない。

私個人としては、その方の対応がとても良かったこともあり、今回の件はそこまで気にしていない。むしろ、その方の丁寧で真摯な態度に感銘を受け、最後には「期待しているので応援しております」なんて言ってしまった。最初はサービスを退会しようと思っていたが、思い留まった。代表の方は、本当にピンチをチャンスに変えた。

 

今回の件は、私が入れた苦情が、結果的にサービスの向上に繋がった。自画自賛するが、苦情・クレームというのはこうあるべきだと思う。

苦情・クレームというと、感情に任せて相手を負かそうとする行為のように思われるが、本来はサービスの改善点をあぶり出し、より良くしていくためのものだ。だから、苦情・クレームをする際は、感情的にならず、事実とこちらがどのように感じたかを冷静に伝えることが求められる。そして、それを受けた側も、その言葉を冷静に受け止め、どのように改善すれば良いかを考え、実行する。そうすれば、お互い気持ちよく終えることができる。苦情・クレームというのは、そのような建設的なプロセスであるべきなのではないだろうか。

苦情・クレームに限らず、感情的になるのは良くないケースが多い。感情というのは100%個人的なものなので、それを武器にしてしまうと、相手は太刀打ちできなくなってしまう。冷静に、落ち着いて、客観的に。感情的になっているなと思ったら、一呼吸おいて落ち着くだけで、物事の行き先は大きく変わると思う。

建設的な議論を。これからも肝に銘じよう。